En una era donde la hostilidad telefónica es una realidad cotidiana, SoftBank Corp. ofrece un respiro a los operadores de centros de llamadas con su nueva tecnología de inteligencia artificial. Esta innovación convierte las voces en tonos serenos, creando un ambiente de trabajo más amable para los empleados.
La odisea tecnológica de SoftBank comenzó hace tres años con el proyecto “cancelación de emociones”. Toshiyuki Nakatani, Toshio Imamura y Shuhei Takahara, empleados de la firma, lideraron la creación de un sistema de IA que modifica la voz durante las llamadas para mitigar la agresividad.
La IA de SoftBank se nutrió de un amplio espectro de expresiones humanas, desde gritos hasta acusaciones, gracias a la colaboración de actores que aportaron más de 10,000 muestras vocales. Aunque las palabras permanecen intactas, la IA ajusta el tono y la inflexión para atenuar la agresividad percibida.
El propósito de esta tecnología es aliviar el estrés de los operadores al suavizar las voces exaltadas. A pesar de ello, es esencial que los operadores detecten la ira subyacente para responder de manera efectiva. SoftBank ha diseñado la IA para preservar un vestigio de la emoción original, permitiendo una interacción auténtica.
La pregunta que se plantea es si la IA podría asumir el rol completo de gestión de quejas. Nakatani aclara que, aunque la IA es eficiente, los clientes prefieren las disculpas humanas. La visión es que la IA actúe como un escudo emocional, protegiendo a los operadores del desgaste psicológico.
La IA de SoftBank se perfila como un escudo contra el estrés en centros de llamadas, ofreciendo un soporte emocional sin precedentes. Aunque no sustituye la empatía humana, promete ser una herramienta esencial en la gestión de conflictos. Con miras a perfeccionar y comercializar esta tecnología, SoftBank se posiciona como pionero en la evolución de la atención al cliente.
